Γράφει ο Γιώργος Ανεστόπουλος
Πόσο απλή απάντηση! Και πόσο ακαταμάχητη…
Τι να πεις, τι ν’ αντιγυρίσεις όταν σου μοστράρουν μια τέτοια απάντηση;
Σου λέει
«ψάξε βρες τον υπεύθυνο και πές του τα. Η δική μου θέση δεν περιλαμβάνει παραλαβή παραπόνων».
Τυπικά, θα πρέπει να πας «παραπάνω».
Στον «προϊστάμενο».
Κι εκεί όμως θ’ ακούσεις τα ίδια.
Κι αν πας παραπάνω, τα ίδια θ’ ακούσεις.
Και παραπάνω – αν κατορθώσεις να φτάσεις (πχ είναι απασχολημένος, δεν είναι εδώ, δεν είναι αρμόδιος, θα πρέπει να κλείσετε ραντεβού μετά από δυό μήνες, είναι σε άδεια, κλπ κλπ) τα ίδια θ’ ακούσεις.
Και πιο πάνω και πιό πάνω…
Μέχρι (θεωρητικά) να φτάσεις στον ανώτατο διοικητή του Οργανισμού που θα σε παραπέμψει στον Υπουργό, για να παραπέμψει κι αυτός μετά (αόριστα και στην καλύτερη των περιπτώσεων, αν δεν σου πει ο γραμματέας του μην κάνετε τον κόπο, δεν είναι της αρμοδιότητος του κυρίου Υπουργού) το θέμα σου στις «αρμόδιες υπηρεσίες που θα επιληφθούν της έρευνας του αιτήματός σας» – κι αφού υπάρχουν «αρμόδιες υπηρεσίες» γιατί δεν σου τις έλεγαν από πολύ νωρίτερα και προτού φτάσεις σ’ αυτόν;) και να…βαλτώσει το θέμα…πνιγμένο σε μια «ακαθόριστη γραφειοκρατία»…
Για πόσον καιρό πιστεύεις ότι θ’ αντέχεις να τηλεφωνείς και (όταν πιάνεις τον υπεύθυνο – αν σου τον καθορίσουν) να εισπράττεις ως απάντηση πως «η επιτροπή δεν συνεδρίασε ακόμη», κλπ κλπ ή πως «έτσι ορίζει ο νόμος και δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα» ή στην καλύτερη περίπτωση, «είναι θέμα νομοθετικής ρύθμισης που ή δεν κρίνεται ωφέλιμη επί του παρόντος» ή «ίσως υπάρξουν σκέψεις για το μέλλον αλλά οπωσδήποτε όχι επί του παρόντος»…
Για άλλη μια φορά θα έχει αποδειχτεί πως η γραφειοκρατία είναι ανίκητη….όπως και η βλακεία βεβαίως…και η ωφελιμιστική κουτοπονηριά. Που όμως, όσο ενοχλητική και αφελής κι αν μοιάζει, πάντα μα πάντα «νικάει»…και δη, κατά κράτος…
Έξυπνος σχεδιασμός. Η Γραφειοκρατία ως δίκτυο «υπεύθυνων αρμόδιων ανεύθυνων αναρμοδίων».
Βλέπεις, τα «παράπονα» εντάσσονται πάντα στον πυρήνα της (κακο)διαχείρισης.
Όπου κακοδιαχείριση σημαίνει (επιεικώς) «κακός σχεδιασμός λειτουργιών».
Δηλαδή, σχεδιασμός μη προσανατολισμένος στην «άμεση και ικανοποιητική εξυπηρέτηση των αναγκών και αιτημάτων του Πολίτη/πελάτη».
Ο οποίος – μην το ξεχνάμε – πληρώνει – και μάλιστα ΑΔΡΑ – γι’ αυτό. Μέσω της πάσης φύσεως φορολογίας. Εξ’ ου και είναι ο Μεγάλος Εργοδότης. Το Big Boss. Το σύνολο όλων των φορολογουμένων Πολιτών άλλωστε δεν αποτελεί την Πολιτεία;
Στον ιδιωτικό τομέα αυτό έχει λυθεί. Στα πλαίσια του management και μιας διαχείρισης/διοίκησης προσανατολισμένης στην ΑΜΕΣΗ «περισυλλογή» των «παραπόνων» (βλ. «εντοπισμός προβλημάτων – αδυναμιών συστήματος» και άμεση επίλυσή τους ώστε να μην ξαναπροκύψουν).
Η επιχείρηση/οργανισμός που λειτουργεί έτσι, προορίζεται ν’ αναπτυχθεί. Αυτή που θ’ αδιαφορήσει γι’ αυτό, είναι καταδικασμένη να εξαφανιστεί από την αμείλικτη αγορά των «πελατών που απλά θα της γυρίσουν την πλάτη».
Στο Δημόσιο όμως;
Πολύ απλά, όπου κι αν συντύχεις όργανο του δημοσίου, ότι στραβό κι αν σου φέξει, αυτή την απάντηση θα πάρεις.
«Εγώ την δουλειά μου κάνω κύριέ μου/κυρία μου…τα παράπονά σας αλλού…»
Τι κι αν η διαφθορά πάει σύννεφο εκεί μέσα δεκαετίες τώρα;
Το θράσσος περισσεύει.
Είναι σαν να σου λέει:
«χωράφι μου είναι ρε το Δημόσιο, ότι γουστάρω θα κάνω. Κι αν σ’ αρέσει».
μόλις θα τύχει να υποστείς στην καμπούρα σου την φρίκη της ανεπάρκειάς τους (μήπως το Δημόσιο σαν σύνολο δεν είναι τάχα ένα κράμα ανθρώπινων δράσεων, αποφάσεων, πράξεων και παραλείψεων;) θα δεις τον εκάστοτε «εκπρόσωπό» του να παίρνει το γνωστό ύφος και να σου δίνει την παραπάνω απάντηση.
Σε όποιο μα όποιο τμήμα του κι αν αφορά.
Ακόμη δε (πλέον) και σε ιδιότυπες συμπράξεις ιδιωτικού και δημόσιου τομέα (πχ Μετρό, Διόδια, κάποιες ΔΕΚΟ, κλπ).
Ενώ στον ιδιωτικό τομέα ο «ανεπαρκής» ή/και «προβληματικός» θα έπαιρνε με την μια την άγουσα για το σπίτι του, στο Δημόσιο όχι μόνον παραμένει αλλά «σου την λέει» κι από πάνω.
Και μην κάνεις το λάθος να του πεις «ρε φίλε, για συμμαζέψου λίγο. Εγώ σε πληρώνω», τότε είναι που δεν σε ξεπλένει ούτε ο νιαγάρας. Θα σου βρει χίλιους δυό τρόπους (κολπάκια της γραφειοκρατίας, άσσοι στα μανίκια του) για να σε παιδέψει μέχρις εμφράγματος).
Οι περισσότερες (σοβαρές) επιχειρήσεις/οργανισμοί του ιδιωτικού τομέα έχουν αναθέσει αυτό το καίριο πρόβλημα στον τομέα Δημοσίων Σχέσεων – επικοινωνίας και στο τμήμα Παραπόνων. Ουσιαστικά, έχουν μετατρέψει την «πηγή προβλημάτων» (παράπονα – δυσαρέσκεια πελατών) σε «πηγή επιχειρησιακής δημιουργίας». Αυτό είναι στην κυριολεξία το «μυστικό Ελντοράντο» μιας επιχείρησης. Ο ίδιος ο πελάτης σε καθοδηγεί προς την «κορύφωση» της άριστης επιχειρησιακής λειτουργίας. Κι αυτό γιατί ο «εντοπισμός του προβλήματος» είναι η αρχή του παντός για τον οργανισμό που φιλοδοξεί να εξελίσσεται και ν’ αναπτύσσεται. Η τακτική απλή. «Εντοπίζω» το πρόβλημα και φροντίζω να το λύσω τροποποιώντας/εξελίσσοντας με τέτοιον τρόπο το Σύστημά μου ώστε απλά να μην ξαναπροκύψει.
(Ο γνωστός κανόνας της ανθρώπινης εξέλιξης που λέει: «μια φορά λάθος δικαιολογείται, δεύτερη όχι»…ή αλλιώς, στο αρχαιοπρεπέστερον «το δις εξ’ αμαρτείν, ουκ ανδρός σοφού»).
Αυτοί λοιπόν θα πάρουν το παράπονο – διαμαρτυρία του πελάτη, θα το παραδώσουν για «χειρισμό» στο κατάλληλο τμήμα, αυτοί με τη σειρά τους θα το επεξεργαστούν σε συνεργασία πάντα με το αρμόδιο τμήμα πρώτης γραμμής που το αντιμετώπισε face to face και η διαδικασία θα μετα-δρομολογηθεί πλέον έτσι που να μην ξαναπροκύψει – τουλάχιστον αυτό το ίδιο πρόβλημα.
Οι πιο «προχωρημένες επιχειρήσεις/οργανισμοί» μάλιστα έχουν αναθέσει αυτή την καίρια – ζωτική λειτουργία στον ίδιο τον «πρωταρχικό υπάλληλο/αποδέκτη».
Έτσι, αφαιρείται ακόμη κι αυτή η «γραφειοκρατική και ψυχολογικά επίπονη για τον πελάτη» διαδικασία του να πάρει την απόφαση ν’ απευθυνθεί σε μια Τρίτη υπηρεσία, το Γραφείο Παραπόνων.
Έχει την «ευχαρίστηση» να συνεχίσει να μιλάει για το «πρόβλημα» στην ΙΔΙΑ την «πηγή του προβλήματος» (όπως την βλέπει αυτός). Μ’ άλλα λόγια, σ’ αυτόν που «ξέρει» και θεωρείται υπεύθυνος γι’ αυτό. Δεν είναι καθόλου ευχάριστο βλέπεις να μιλάς κάθε τόσο με άλλον και να χρειάζεται να του εξηγείς απ’ την αρχή το πρόβλημα. Ενώ ο «πρώτος» το «βίωσε άμεσα», το ξέρει «από πρώτο χέρι», άρα ο πελάτης δεν μένει με την «δυσαρέσκεια».
Χώρια, που, ίσως ο δυσαρεστημένος πελάτης προτιμήσει να δώσει τόπο στην οργή και να μην απευθυνθεί εντέλλει στο Γραφείο Παραπόνων.
Αυτό σημαίνει ένας χαμένος πελάτης, φήμη κακής λειτουργίας της επιχείρησης και μια χαμένη πολύτιμη ευκαιρία να εντοπιστεί ένα πρόβλημα και να λυθεί ώστε να μην ξαναπροκαλέσει «δυσαρεστημένους πελάτες/πολίτες».
Πόσω μάλλον που ο πλέον αρμόδιος να του εντοπιστεί, να καταγράψει και να προωθήσει ένα τέτοιο πρόβλημα είναι ο ίδιος ο υπάλληλος στον τομέα του οποίου συνέβη. Αυτός ο ίδιος μάλιστα είναι και ο πλέον αρμόδιος να εισηγηθεί και ένα «πρώτο σχέδιο αντιμετώπισης και επίλυσης» του συγκεκριμένου προβλήματος του πεδίου του. Είναι ο κανόνας τουmanagement που λέει στα στελέχη του:
«Αν προκύψει πρόβλημα και δεν το αναφέρετε και συνεχίσει να υφίσταται και να προκαλεί «απώλειες πελατών και φήμης» είστε υπεύθυνοι και θα υποστείτε τις συνέπειες.
Αν όμως αναφέρετε πρόβλημα, είστε υποχρεωμένοι να προτείνετε και «λύση». Διαφορετικά, είστε πάλι υπεύθυνοι. Τουτέστιν, κρίνεστε ανεπαρκείς ως στελέχη της συνολικής οργανωτικής μηχανής/οργανισμού».
Αυτά όμως στις «προχωρημένες επιχειρήσεις».
Στο Ελληνικό Δημόσιο αντιθέτως;
Δυστυχώς, η πάγια τακτική εδώ είναι η «απόκρυψη του προβλήματος κάτω από το χαλί». Συνεπώς, η «αέναη συντήρησή» του. Κάνουν όλα τα στελέχη και υπάλληλοι πως απλά δεν υφίσταται πρόβλημα. Ή κι αν υφίσταται, δεν θεωρούν εαυτούς υπεύθυνους για τη λύση του. Παρά κάποια αόριστη, μεταφυσική «Άλλη Αρχή».
Σου λέει «εγώ πληρώνομαι απλά για να υπάρχω εδώ μέσα και να κάνω αυστηρά ότι εντέλομαι να κάνω από την πάγια διαδικασία διεκπεραίωσης. Δηλαδή, την γραφειοκρατία. Τα παράπονά σας στον Δήμαρχο. Ή καλύτερα, στον Υπουργό, στον Βουλευτή, στο Κόμμα, στη Δικαιοσύνη (κοινώς, πλήρωνε ηλίθιε πολίτη ένα σκασμό λεφτά για να πάρεις δίκη στα Διοικητικά Δικαστήρια μετά από δέκα χρόνια και βεβαίως να μην δικαιωθείς ποτέ. Ηλίθιε. Το κατάλαβες; ή να το επαναλάβω;».
Όλοι, οι πάντες (από τους πολίτες) έχουν να θυμηθούν κι ένα ανάλογο παράδειγμα.
Αυτό που δεν έχει συνειδητοποιηθεί όμως ακόμη είναι πως οι Δημόσιοι Υπάλληλοι αισθανόμενοι πλέον στο πετσί τους την αύξηση των «κοινωνικοπολιτικών πιέσεων» επ’ αυτών των προβλημάτων και άλλων χιλίων δυό παρομοίων (που πάντα καταλήγουν στην εν γένει ανεπάρκειά τους και την αναγκαστική επιλογή αντικατάστασης των «ανεπαρκών υπαλλήλων/στελεχών») έχουν πλέον συμπήξει ένα είδος άτυπης «συμπαγούς τάξης» έναντι «όλων των υπολοίπων» Πολιτών της κοινωνίας.
Ιδίως μετά την θανάσιμη διαπίστωση πως ο ιδιωτικός τομέας έχει ματώσει με 1.5 εκατομμύριο ανέργους. Ενώ ο Δημόσιος με καμία στην κυριολεξία – ή έστω απειροελάχιστες σε σχέση με τον Ιδιωτικό – απώλεια.
Ο Δημόσιος Τομέας, παρ’ όλα αυτά, παραμένει «προστατευμένος» και «ανέγγιχτος».
Οι πιέσεις της κοινωνίας (των υπολοίπων «μη ευνοημένων Πολιτών») – ως προς αυτό – προς την Πολιτεία και τους Πολιτικούς βεβαίως όλο και αυξάνονται.
Πλην όμως, οι Δημόσιοι υπάλληλοι νοιώθουν πραγματικά, ιδίως μέσα στην κρίση, ως μια «άλλη» τάξη. Μια «προστατευμένη τάξη». Μια προστατευμένη Ισχυρή Τάξη.
Και ως εκ τούτου, προκειμένου να προστατεύσουν τα προνόμιά τους, είναι έτοιμοι να βγάλουν νύχια «εναντίον όλων».
Έχουν φτάσει να λένε μεταξύ τους πως «εάν δεν επιβαρυνθεί όλος ο κόσμος με χαράτσια και έκτακτες φορολογίες, τότε εμείς δεν θα πληρωθούμε και θ’ αρχίσουν και οι απολύσεις δικών μας»…
Οι Δημόσιοι Υπάλληλοι είναι αυτή τη στιγμή οι πιο πιστοί υπάλληλοι της Τρόϊκας.
Είναι έτοιμοι να γίνουν ακόμη και οι πιο απηνείς εισπράκτορες ενάντια στο υπόλοιπο κοινωνικό σύνολο, αρκεί να διαφυλάξουν τη θεσούλα τους και τα προνόμιά τους.
Πως αλλιώς θα δεχόντουσαν κάποιοι να γίνουν μέχρι και ελεγκτές εισιτηρίων;
Ποιοί κινούνται μ’ αυτά τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς άραγε;
Οι προνομιούχοι;
Η φτωχολογιά δεν είναι; Αυτοί που χτυπιούνται περισσότερο από όλους απ’ τα αδίστακτα φορομπηχτικά θανάσιμα μέτρα…
Να θυμηθούμε τι εκρηκτικός ξεσηκωμός έγινε πρόσφατα στην Βραζιλία μόλις αυξήθηκαν τα εισιτήρια;
Κι όμως…
Παρ’ όλα αυτά, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε κάποιες ιδιομορφίες που επέτρεψαν κάποιοι Πολιτικοί στην σύγχρονη Ελληνική κοινωνία.
Ένας υπέρογκος αριθμός μεταναστών (παράνομων στην πλειοψηφία τους) ζει και κινείται στην Ελληνική κοινωνία (και κυρίως στην Πρωτεύουσα). Και δη, εκατομμύρια. Αριθμός που κοντράρει στα ίσα τον αριθμό των Ελλήνων.
Μ’ αυτά και μ’ αυτά, μπαίνεις στα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς, διαπιστώνεις με τα ίδια σου τα μάτια ότι κανένας, ΜΑ ΚΑΝΕΝΑΣ μετανάστης δεν χτυπάει εισιτήριο και οργίζεσαι.
Αυτό δεν είναι τίποτα όμως μπροστά στην οργή που σου ανεβάζει το αίμα στο κεφάλι όταν βλέπεις τον ελεγκτή να ελέγχει τους Έλληνες και να αδιαφορεί για τους αλλοδαπούς.
Κι αν τολμήσεις να του το πεις, θα εισπράξεις χίλιες δυό τσαμπουκαλίδικες απαντήσεις. Ενισχυμένες κι απ’ τον άλλον τον «συνάδελφό» του τον οδηγό :
«θα μας πεις πως θα κάνουμε την δουλειά μας; Τα παράπονά σου αλλού. Όχι σε μας».
Κάποιοι άλλοι το πάνε πιο μακριά : Σου λέει
«να τον γράψω αυτόν, πως; Με τι χαρτιά; Αφού δεν έχει. Να του πω να περιμένει να καλέσω την αστυνομία; Αστεία λες; Θα με μαχαιρώσουν. Δεν τους βλέπεις που είναι συμμορία, πολλοί μαζί; Αλλά κι αν το κάνω, η αστυνομία είναι που θα βάλει τα γέλια στο τηλέφωνο. Θα μου πει, «ρε φίλε μας δουλεύεις»;…»
Και πάει λέγοντας.
Το πιο θρασύ δε όλων είναι πως αυτοί οι κύριοι, κάνοντας την παραπάνω «επιλεκτική παρανομία» θεωρούν πως κάνουν λειτούργημα, πως πρέπει να ελέγξουν τον κόσμο (συγκεκριμένο όμως κόσμο – επιλέγουν βλέπεις «ως Μικροί Θεοί») για να τους υποχρεώσουν να κόβουν όλοι (όλοι;) εισιτήρια. Και βεβαίως, μέσα στο αδίστακτο κεφάλι τους είναι πεπεισμένοι πως αν δεν κόψουν πρόστιμα, τότε δεν θα μαζέψει χρήματα το δημόσιο ταμείο για να τους πληρώσει….
Κάτι ανάλογο σκέφτονται και λένε και κάποια άλλα κοράκια.
Σαν αυτούς που πάνε και κόβουν το ρεύμα από ανάπηρους, άνεργους και συνταξιούχους.
Αλλά και κάποιοι άλλοι.
Του ιδιωτικού τομέα. Για την ακρίβεια, αυτοί των εισπρακτικών εταιρειών που για 300 ευρώ το μήνα θα σε πάρουν ξανά και ξανά, δέκα φορές τη μέρα μέχρι να σε τσακίσουν ψυχολογικά για να σε κάνουν να πληρώσεις το χρωστούμενο δάνειο.
Αυτοί μάλιστα θα πάρουν όπου να’ ναι και κρατικές δουλειές. Οφειλές προς ΔΟΥ, Ασφαλιστικά ταμεία και πάει λέγοντας.
Α, υπάρχουν και κάποια άλλα κοράκια. Οι μπράβοι της νύχτας που είναι έτοιμοι να σπάσουν χέρια πόδια του άτυχου πολίτη επειδή έκανε το λάθος να δανειστεί από τοκογλύφο (και πρέπει να τον ξεπληρώσει βεβαίως στο δεκαπλάσιο) προκειμένου να πληρώσει όλους τους παραπάνω. Κι αυτοί το ίδιο λένε.
«Την δουλειά μου κάνω απλά».
Σε τι διαφέρουν τάχα αυτοί οι τελευταίοι με όλους τους παραπάνω;
Απλά στο ότι αυτοί οι τελευταίοι παραδέχονται ότι ανήκουν στα κοράκια και στις ύαινες.
Όλοι οι παραπάνω προηγούμενοι παριστάνουν πως είναι μια «ανώτερη Τάξη» που δικαιούται να ζει εις βάρος – παρασσιτικά – όλων των υπολοίπων.
(Να θυμηθούμε εδώ πως περίπου 2 εκατομ. Ιδιώτες (αυτοαπασχολούμενοι – κυρίως – και υπάλληλοι) ζουν όλους τους υπόλοιπους μαζί και το Κράτος;)
Αδιαφορώντας αν με την ανήθικη κι αδίστακτη καθημερινή στάση τους (τα πάσης φύσεως «Κοράκια») σκορπίζουν γύρω τους αθλιότητα, μιζέρια κι ενίοτε ακόμη και θάνατο….
Όπως πχ πριν λίγες ημέρες κάποιο νεκρό παλικάρι που βρέθηκε με την πλάτη έξω από το τρόλει και τσάκισε τον αυχένα του εξ’ αιτίας ενός τέτοιου θρασύ αδίστακτου ελεγκτή – δημόσιου υπάλληλου.
Ή όπως οι 4.000 συμπολίτες μας που αυτοκτόνησαν τσακισμένοι από την ανέχεια και βεβαίως πιεσμένοι ΚΑΙ από όλα τα παραπάνω “κοράκια”. Τα “Πολιτειακά” συμπεριλαμβανομένων.
Ή όπως κάποια άλλα παλικαράκια που μη έχοντας θέρμανση έβαλαν μαγκάλι μέσα στο δωμάτιό τους να ζεσταθούν. Και κάποιοι πέθαναν δυστυχώς (και όχι, εν έτι 2013 είναι πολύ λογικό να μην γνώριζαν πως δουλεύει μια αρχαία ιδιόμορφη μέθοδος θέρμανσης που έπαψε να χρησιμοποιείται εδώ και κάτι δεκαετίες).
Ή όπως κάποιες δεκάδες χιλιάδες συμπολίτες μας που πέθαναν από έλλειψη περίθαλψης επειδή κάποιοι αδίστακτοι φονιάδες τους την έκοψαν.
Νεκρός ετών 19 αναζητεί δικαίωση….Νεκροί συμπολίτες μας ζητούν ΔΙΚΑΙΩΣΗ…ΤΩΡΑ…
Τ’ ακούς Πολιτικέ; Τ’ ακούς Πολιτεία;
Για πόσο ακόμη η ακοή σας θα είναι «επιλεκτική»;
Πόσο λέτε θέλει ακόμη για να σας «ξεπεράσουν οι καταστάσεις»;
Διότι κάτι που απέβη ανεπαρκές και «φορτικό για την κοινωνία» (πόσω μάλλον ΘΑΝΑΣΙΜΟ), είναι καταδικασμένο ν’ αλλάξει με κάτι άλλο. Ενίοτε βιαίως…
Γιώργος Ανεστόπουλος
http://aegeanhawk.blogspot.gr/2013/08/19_17.html